ประโยชน์ของ CRM

15/11/2018

ตลาดสมัยใหม่จึงมีส่วนที่เน้นสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าซึ่งเรียกว่า CRM เราไปดูกันว่า CRM นั้นมีความสำคัญและสามารถช่วยในการดำเนินธุรกิจได้อย่างไรบ้าง

CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management หรือระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า เป็นระบบที่ทุกองค์กรควรให้ความสำคัญ ตราบใดที่ลูกค้ายังเป็นส่วนสำคัญในการเติบโตขององค์กร การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ดีจะช่วยให้องค์กรและลูกค้าต่างได้ประโยชน์จากกันและกันมากที่สุด

ด้วยเทคโนโลยี Big Data ในปัจจุบัน ทำให้การรวบรวมข้อมูลในรูปแบบต่างๆจากลูกค้าจำนวนมาก สามารถนำมาประมวลผลให้เกิดประโยชน์ได้ในหลายรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็นช่วงเวลาที่ลูกค้าแต่ละคนใช้บริการ หรือสถานที่ที่ลูกค้าใช้แต่บริการแต่ละประเภท

ทุกการกระทำของลูกค้าทุกคน จะทำให้องค์กรรู้จักลูกค้าแต่ละคนมากขึ้น และเรียนรู้ความแตกต่างและความชอบของลูกค้าแต่ละกลุ่มอีกด้วย ซึ่งทำให้องค์กรสามารถมองเห็นโอกาสทางธุรกิจได้ชัดเจนยิ่งขึ้น

เมื่อเราได้ข้อมูลพฤติกรรมลูกค้าแต่ละคน ทำให้เราสามารถวางแผนการสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมายได้อย่างแม่นยำและเกิดประโยชน์สูงสุด มากกว่าการสื่อสารออกไปกว้างๆโดยหวังว่าจะได้ผลกับลูกค้าส่วนใหญ่ ซึ่งอาจไม่ตรงใจใครเลย

สำหรับการทำธุรกิจ ความพึงพอใจของลูกค้าคือหนึ่งในสิ่งที่ชี้วัดความสำเร็จได้ดีที่สุด การที่ลูกค้ามีข้อติชมหรือแนะนำสามารถนำมาใช้เพื่อปรับปรุงและพัฒนาส่วนต่างๆขององค์กรเพื่อสร้างความพึงพอใจและรักษาลูกค้าเดิมไว้ได้มากที่สุด

จากข้อมูลที่ได้จากลูกค้าปัจจุบันทำให้เราสามารถพัฒนาสินค้าและบริการขององค์กรให้ดียิ่งขึ้น ซึ่งการพัฒนาในด้านสินค้าและบริการขององค์กรหมายถึงโอกาสที่จะเกิดลูกค้าใหม่มากขึ้นเช่นเดียวกัน

การเปลี่ยนบัตรแข็งมาเป็นบัตรดิจิทัลจะทำให้องค์กรได้ข้อมูลการใช้งานของลูกค้าที่เป็นประโยชน์ในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าในแบบ Real-Time และมีความยืดหยุ่นในการจัดการข้อมูลสูง ซึ่งนำไปสู่การพัฒนาสินค้าและบริการให้ดียิ่งขึ้นโดยมีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง